携程擅自取消订单 100%出票承诺成空头支票?

携程在手、说走就走,一句响亮的广告语。然而对于消费者刘先生和许先生而言,他们的遭遇可以概括为:携程订单,说取消就取消。

“100%出票”是携程订票系统给消费者的承诺,也正是这个承诺让携程成为更多人的首选。日前本网记者接到消费者爆料称,出于对携程一站式服务的信任,他们都选择了在携程上购买特价飞机票,但100%出票的承诺却在他们身上成为了空头支票。

出票失败承担全部费用?最终只赔200元

12月23日,消费者刘先生从朋友那里得知新加坡航空首尔到洛杉矶的航班有特价机票出售,便在携程网站上购买了一张12月29日从首尔飞往洛杉矶的SQ008航班的机票。订单支付成功后,携程微信端便推送了相关的机票服务通知:机票订单已经确认机位,扣款成功后携程保证出行和价格。

正常情况下,携程应该两小时就出票了,但是在等待了足足四个小时后,携程依然没有出票,由于订的是下周出行的机票,还要规划其他相关行程,时间很紧迫。因此刘先生主动拨打电话联系了携程的客服人员,然而客服人员当时并没有解释未能按时出票的原因,也不能解释清楚携程方面有关保证出行的具体条款,只是说会记录下问题并且尽快回复。

因为临近出行,机票和酒店的价格都会越来越贵,情急之下迟迟没有得到回复的刘先生又尝试联系了携程网的在线客服人员,并且得到了如下郑重的承诺:携程保证出票,如是出票问题,携程将帮其承担费用,并且建议刘先生将对话记录截图为证。得到保证后,刘先生就放心去规划自己的行程了,预订了北京飞往首尔的机票以及洛杉矶前往拉斯维加斯的行程。可没想到的是,一天的等待之后等来的不是携程出的票,而是客服打电话过来告知其无法出票,将取消订单。

刘先生告诉记者:“客服打电话说这个价格无法出票,建议我取消订单,要补偿我200礼品卡,我不接受,她说如果我不取消订单,他们也会给我取消订单的,然后说既然达不成一致那就不耽误您时间了,不满意可以去相关部门投诉,再见!”

刘先生对此十分气愤:“我是得到携程在线客服再三承诺的啊,他还让我截图了。而且我下周就要出行了,其他的行程都安排好了!而且我的那个截图里清楚约定了违约责任,就是携程出不了票的话,要负责给我出能出的票并且由携程承担相应的差价啊!”可惜对此,携程虽然承认自身的过失,但表示只能给200元礼品卡作为补偿方案。

对于携程给出的补偿方案,刘先生表示完全不能接受,他希望携程能将擅自取消的订单恢复,履行出票义务,如拒绝履行合同则要承认自身的违法行为,未来停止虚假宣传、虚假承诺,并按照销售欺诈退一赔二的原则赔偿以及补偿其未能出行所造成的其他损失。

单方面取消订单  客服回应态度差

长沙的许先生同样被携程100%出票的承诺误导了,于23日购买了一张4月16日从首尔飞往洛杉矶的SQ008航班的机票。但几个小时过去了,机票依然处于“已付费出票中”的状态。许先生随后催促了一下客服,得到了客服“此单保证出票”的承诺,于是许先生便继续耐心等待,顺便将整个行程计划都做好了安排。

然而,事情在第二天朝着不可控的方向发生了转折。24号下午2点多,许先生接到了携程打来的电话,告知其由于无法出票,订单将被取消。

电话里客服说道:“对不起先生,我们无法出票,你的订单等下会被取消,钱会原路返回。”许先生据理力争:“可是你们承诺100%出票的呀!我机票、酒店……”客服强行打断许先生:“不好意思,现在我们给你两个方案。第一:机票取消,我们补偿你200元礼品卡。第二:无条件取消订单。”许先生有些无奈:“可是,200元还不到30美金,我都已经…”话未说完,客服直接甩出一句“你有意见可以找投诉部门,再见”便挂断了电话。

很快许先生就收到来自携程的短信,显示他的订单已被单方面取消了。目瞪口呆的许先生立即致电携程,要求其答复为何擅自取消他的机票订单,客服回答稍后将会给出答复。

25号下午3点多,许先生再一次接到了携程打来的电话,对话如下:

许先生:“说好的100%出票承诺,你们怎么就单方面取消我的订单。我计划的行程怎么办?”

携程客服:“先生,对不起,你的机票价格变动,之前显示的是错误的价格,现在无法出票。这是个意外,所以我们决定赔偿你200元礼品卡。”

随后无论许先生说什么,客服的回答始终如一“这是个意外,所以我们决定赔偿你200元礼品卡”。

这样的回答让许先生更加气愤,便直接用很严肃的口吻说道:“我知道你是客服,但请务必给你主管说,你们在法律上要负责的。你们不能做到这个保证出票的承诺,用100%这个极限用词是违法的,现在是一个法律责任上的问题,我现在的诉求是需要你们对你们的虚假宣传公开道歉。”

然而客服接下来的举动是许先生万万没有想到的,“她竟然就把电话话筒搁在桌上,拒绝听我说的话了!我又说了两三分钟,才反应过来,之前听到的那几声敲击声是电话话筒碰撞桌面的声音…她问她同事怎么办,她同事就说‘你直接和他说有意见就投诉好了嘛,然后就挂了去’,她随后就照着她同事说的那样让我有意见去投诉。”

许先生当时以为她们说的投诉是携程内部部门,便问“等等,我怎么投诉,你能转接么?”,没想到客服冲他来了一句“不好意思,自己百度”就挂了。

糟糕的态度彻底惹怒了许先生,原本他的诉求只是让携程保证他的行程能够顺利进行,但如此一番遭遇,让他决定从法律角度维权。

目前,许先生和刘先生都已经依照相关法规,实名投诉到上海市工商行政管理局局长信箱、上海市12315和国家旅游局。

针对首尔到洛杉矶的SQ(新加坡)航空出票失败单方面取消订单事件,东方网记者联系了携程公关部进行核实,但截止到发稿时间,携程方依然未对该事件作出回应。

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