携程机票又坑人了!单方面取消订单!请兑现你的100%出票承诺

作者:许行
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来源:知乎
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更新了更新了, 本次事件的新动态在文章携程100%出票承诺事件后续更新,请不要往我身上泼脏水!-知乎专栏里面。=======原文=======

(下图为朋友支援我的客服询问截屏,里面客服说得更清楚)

本文涉及携程网的重大违规和欺诈营销、欺诈消费行为,这样的携程网完全无视消费者保护法、广告法等国内相关成文法规,对着消费者强硬地单方面取消订单,摆出一副概不负责的无赖姿态,并且拒绝做出任何答复,真的非常让人气愤!

我现在就是书生意气上头,这件事准备刚到底了。国内成文法可能不太成熟,因此,我们作为消费者来说就要更加发出自己的声音,让市场变得规范、成熟。你看美国、欧洲就有相关法规,规定客票一旦确认出售后,不能因为价格变动的原因取消(DoT 399.88)。而放到国内,如携程这种,遇到价格变动,涨了,取消订单,客户负责;跌了,不好意思,差价携程笑纳了。所谓的承诺,彻底否认。国家的法规,熟视无睹。
事件经过:

昨天我一个朋友发微信给我说,新加坡航空首尔到洛杉矶的航班有特价机票买,叫我去买。当时在几个机票代理网站上都可以看到这个价格的机票,不过本着对携程所宣传的“即时出票,100%出票”的承诺,我还是愉快地在携程上面付了款,如下图所示,

注意,我只有2942463415这个订单,其余的都是从网络上找来的。

订单支付成功以后,微信端也会收到提示,

你看!携程的手机应用在多处地方都会“及时”提醒你,向你宣传说携程承诺100%出票的。同时,微信也会推送相关的机票服务通知,里面说:机票订单已经确认机位,扣款成功后携程保证出行和价格。

是的,我一直相信携程的机票销售系统是很完善的,能够瞬时从机票的全球分销系统里面抓取座位和票价信息。大家都知道,有时候很多特价机票,因为名额有限,那些如Expedia、携程这种即时出票的OTA就格外有优势。

从业务逻辑上来说,正常情况下,如果显示错误的价格,携程的系统发现没有相应的价格的票的话,会自动取消掉订单的。比如我想预定回程的SQ007,虽然能够搜到这个价格,但是输入信用卡信息后,怎么都下不了订单。

现在我支付了机票费用,看到携程在多个地方都提醒我会保证及时出票,我就去预定整个行程的其他航班和酒店了。结果4小时之后,我回头一看携程APP里面,机票依然处于“已付费出票中”的状态,就善意地催促客服,结果客服拍着胸脯给我说:保证出行!
好吧,那我就等着吧。于是我愉快地预定了4.14 长沙-首尔仁川中午的大韩航空机票,准备去韩国呆两天再去美国西部,我都给我在UCLA的学弟、山景城的大学室友、芝加哥某IChO金牌都约好了,一切都计划地很好。然而……

今天下午2:37的时候接到一个021-51069999的电话,说是携程旅行网的,直接用很强硬的态 度给我说:“对不起先生,我们无法出票,你的订单等下会被取消,钱会原路返回”

我:“可是你们承诺100%出票的呀!我机票、酒店……”

他(强行打断):“不好意思,现在我们给你两个方案。第一:机票取消,我们补偿你200元礼品卡。第二:无条件取消订单。”

我(哑口无言):“可是,200元还不到30美金,我都已经…”

他:“你有意见可以找投诉部门,再见”

随后他直接挂断了我的电话。


接下来我很快收到了携程的短信,显示我的订单已经被单方面取消了!目瞪口呆

之后,我致电携程,要求其答复为何擅自取消我的机票订单,客服MM说会等会答复我。今天下午3:53接到来自021-34064880的电话,对话如下:

我:“说好的100%出票承诺,你们怎么就单方面取消我的订单。我计划的行程怎么办?”

她:“先生,对不起,你的机票价格变动,之前显示的是错误的价格,现在无法出票。这是个意外,所以我们决定赔偿你200元礼品卡”

我:“你们这是虚假营销blabla”,我说了一大堆

她:“这是个意外,所以我们决定赔偿你200元礼品卡”

我:“你们现在这不只是机票的问题了,我下了订单,你们也确认了,这就是合同成立,结果你们单方面取消blabla”,我又说了一大堆

她:“这是个意外,所以我们决定赔偿你200元礼品卡”

我真的差点被她气哭了,直接用很严肃的口吻说:“我知道你是客服,但请务必给你主管说,你们在法律上要负责的。你们不能做到这个保证出票的承诺,用100%这个极限用词是违法的,现在是一个法律责任上的问题,blabla,我现在的诉求是需要你们对你们的虚假宣传公开道歉。”

然后!她竟然就把电话话筒搁在桌上,拒绝听我说的话了!我又说了两三分钟,才反应过来,之前听到的那几声敲击声是电话话筒碰撞桌面的声音…她(和她同事聊):“怎么办?”

她同事:“你直接和他说有意见就投诉好了嘛,然后就挂了去”

然后她拿起话筒,我气急反笑:“我听到你和同事说的,准备挂电话了?”

她:“…先生你有意见可以投诉,对不起再见!”

我:“等等,我怎么投诉,你能转接么?”(我还以为她们说的投诉是携程内部部门!)

她:“不好意思,自己百度…嘟…嘟…”

如此态度,令人发指!
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好,好,好。你们携程网彻底惹怒我了。我敦促你们回到法律法规的角度上来,我一开始的诉求只是让你们保证我的行程能够顺利进行,现在变了,我需要你们承认自己的违法及违反相关承诺的行为,切实正视并改正错误,以避免在未来这些虚假宣传、虚假承诺、虚假营销侵害更多消费者的合法权利。并且,携程需要在国家级的报纸、媒体上公开为此不能兑现的虚假“100%出票承诺”宣传道歉!

我来用机票销售的业务逻辑来分析一下,携程网这次错误在哪。之前我专栏文章也介绍过,现在机票销售的时候,都是挂在全球分销系统GDS上面销售,机票销售代理人(如携程)在分销系统上面抓取机票价格展示给消费者,消费者提交订单以后,携程会先去系统里面确认并HOLD住座位和相关价格(就是携程截图里面的“机位已确认”),然后从客户的卡上面扣款,款项确认收到以后开始出票,等到系统里面机票变成Confirmed并且成功返回票号和PNR之后就算是出票完成。对于携程这种比较完善的销售平台来说、这些步骤都是很快的。



(图片来自网络,可以看到,这个机票在销售系统里面是有票的,并且有不少人已经收到了机票号码,成功出票)

然而,携程现在蛮横无理地一口咬定说,“系统错误,实际上没有这个票,你们这是在无理取闹”。你这是在逗我么?没有这个票别的人能够通过携程出出来?没有这个票我能在境外代理网站上看到同样价格(甚至更便宜)的票?这是什么,这就是欺诈啊!欺诈销售假一赔几来着?

(从业务流程来说,我觉得问题出在,携程的系统实际上没有他们宣传的那么快,出票等了太久结果价格变动了

第二,我在携程上面成功付款,微信、短信、手机App里面都告诉我这个票已经确认,这不就是双方已经确定了这个合约成立么?现在单方面取消合同,我不是学法律的,但是从直观上觉得携程在这件事的做法上面是违法的!

第三,携程在各种网站、移动端、手机App里面涉嫌用广告法所禁止的极限用词作虚假宣传,“100%出票承诺”!并且,我们来看携程的100%出票承诺页面里面的详细说明,里面说,只要客户确认并成功付款,就保证出票,保证出行,不需要客户担心价格变动。其详细的条款T&Cs写到:

「100%價格保證、100%出票保證」不適用於以下情況:

  • 未成功付款而導致無法出票;
  • 任何沒有影響原訂行程之情況;
  • 旅客責任而導致無法登機;
  • 任何非 Ctrip 造成的原因而導致無法登機,例如航空公司延誤或取消航班、機場事故、不可抗力(如天災、惡劣天氣)等因素。

请问,我这次的机票有哪一点在上述四项例外情况里面么?

总结一下,携程竟然在我这次机票被单方面取消的事件中,暴露其虚假宣传、欺诈销售并单方面取消合同等不法行为并没有得到其重视,相反,根据他们熟练的取消手法来判断,应该是轻车熟路。
携程网,现在我敦促你们回到法律角度上来,给消费者一个合理合法的答复。同时我会恳请工商管理部门、消费者协会等相关机构组织介入,调查携程相应的虚假宣传、欺诈销售及单方面取消合同等违法行为。

顺便,有在机票上面吃过亏的,方便的话能给这篇文章点个赞么?

(注:一开头题图为朋友提供的截图,时间是2016年12月23日晚,里面有携程客服更清楚的答复)

机票携程

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